Page 85 - 2017 年報

在先進製程技術朝向量產作業的過程中，對電性故障分析 (Electrical Failure Analysis EFA)來說最具挑戰的項目之 一，就是必須在一個內含數百萬電晶體的晶片中定位引起 故障的實體位置。民國一百零六年，品質暨可靠性組織引 進領先業界的故障定位技術，成功運用在7奈米製程產品 上，並可以將此技術延伸至5奈米的產品分析。
台積公司向來以員工健康安全為優先。民國一百零 六年，原物料供應商被要求提供非全氟辛酸(non Perfluorooctanoic acid non-PFOA)的原物料，並置換掉 現行含有全氟辛酸的原物料，以落實綠色採購政策。自民 國一百零四年底起，品質暨可靠性組織與環境安全衛生 組織共同合作，建立致癌、致生殖突變、致畸胎物質的偵 測及分析能力。民國一百零六年，台積公司也持續地進行 安全設備的投資，例如更好的排氣設備及抽氣罩以改善 台積公司員工所處的實驗室環境。
品質暨可靠性組織不斷引導台積公司透過持續改善方案， 朝向零缺點的目標而努力。定期的客戶回饋指出，台積公 司所出貨的產品持續符合或超越客戶對品質及可靠性的 要求。民國一百零六年，台積公司品質管理系統通過第 三者稽核認證，持續符合汽車產業品質標準IATF 16949: 2016及國際電工協會電子零件品質認證制度IECQ QC 080000: 2012的要求。此外，民國一百零六年品質暨可靠 性組織與晶圓廠共同合作，強化了車用產品的設計法則應 用，並 將 車 用 用 品 質 系 統 進 化 至 2 0 版，其 包 含 了 加 嚴 晶 圓 廠 的線上及晶圓允收測試的製程能力要求，以及異常晶圓的 處理。為了滿足汽車產品客戶的低百萬分之不良數要求， 品質暨可靠性組織也提供專用的資源，進行客戶退貨分析 及即時的物性故障分析(Physical Failure Analysis PFA) 以便進行製程改善。
5 4 客戶信任
5 4 1 客戶 台積公司的客戶遍布全球，產品種類眾多，在半導體產 業的各個領域中表現傑出。客戶包括有無晶圓廠設計公 司、系統公司和整合元件製造商，例如Advanced Micro Devices、比特大陸(Bitmain Technologies)、Broadcom、 海思(Hisilicon Technology)、Intel、Marvell、聯發科技
(MediaTek)、NVIDIA、NXP、Qualcomm、Sony、Texas Instruments等。
客戶服務
台積公司致力提供客戶最好的服務，並深信客戶服務是鞏 固客戶滿意及忠誠度的關鍵，而客戶滿意度及客戶忠誠度 對穩固現有客戶、吸引新客戶及強化客戶關係具有重要影 響。台積公司建立一個全力以赴的客戶服務團隊作為協調 溝通的窗口，矢志在設計支援、光罩、晶圓製造與後段封 裝測試領域，提供客戶世界級的服務，創造最佳的客戶服 務經驗，並贏得客戶信任與維持公司的營收及獲利。
為了促進與客戶的互動及資訊的即時交流，台積公司的 「TSMC-Online」服務系統以網際網路為基礎，提供積極 主 動 的 設 計 、工 程 及 後 勤 協 作 服 務 ， 讓 客 戶 可 以 一 天 2 4 小 時、一星期七天隨時掌握重要訊息，且能產生客製化報 表。其中，TSMC-Online的設計協作著重於資料的可用性 及可取得性，可提供客戶在每一設計階段完整、準確及最 新的資訊 工程協作可提供客戶線上工程晶圓、良率、電 性測試分析及品質暨可靠度相關的資訊 後勤協作可提 供客戶訂單在晶圓製造、後段生產及運送相關的資訊。
客戶滿意度 台積公司定期舉辦年度客戶滿意度調查(Annual Customer Satisfaction Survey)，以確保客戶滿意度以及 需求得到充分的瞭解。此滿意度調查係由中立的第三方 顧問公司針對台積公司大部分的現有客戶，透過網路或訪 談來進行。
配合年度客戶滿意度調查，台積公司的客戶服務團隊每季 亦對客戶進行商業及技術評核會議(Quarterly Business R e e v i e e w s )， 讓 客 戶 可 以 定 期 將 意 見 回 饋 給 台 積 公 司 。 透 過 問卷、客戶意見的檢視以及與客戶的深入互動，台積公司 更能與客戶保持密切聯繫以提升服務與合作品質。
針對客戶的意見，台積公司會定期檢視、分析並提出適當 的改善計劃，形成一個完整的客戶滿意度處理程序。台積 公司將客戶滿意評估與調查的結果當作確認未來發展的 重要基礎，並堅信客戶滿意度的提升最終會促成良好的 客戶關係及業務的成長。
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